■ポスティング・クレーム発生時の対応方法について

✅万が一クレームが発生してしまったときの対処方は？

  • ポスティングはクレームが発生するイメージ
  • 依頼時にはしっかり対応してくれるのか？
  • どの程度の発生率か？
  • どのような場合にクレームが発生するのか？
  • 対策は行っているのか？

    • この記事ではこういった疑問をお持ちの方へお答えします。

    この記事を紹介している株式会社アトはポスティング広告を専門に運営しています。
    ポスティングの経験年数は19年、年間の配布実績は10億部を超え、お取引をさせて頂いた会社は2万社以上、業界最大の豊富な実績から解説していきます。

    ✅本記事の内容<目次>

    ■1.どのような時にクレームが発生するのか？

    ✅その①：禁止表示のポストに配布してしまった

    ポスティングは各エリア全体に配布が可能ですが、配布できないマンションや戸建て住宅があります。ポストに禁止表示が貼られている場合やマンションの管理人様から断られた場合に投函してしまうとクレームに繋がってしまいます。配布時には毎回しっかりと確認をしましょう。

    ✅その②：投函の仕方が汚い

    ポスティングは思っているよりも大変で時間が掛かる仕事です。そのため急いで配布をしてしまうこともあります。しかし、配布するチラシがポストの中でぐしゃぐしゃになっていたり、詰まっていたりすると大変迷惑になります。さらにせっかく配ったにも関わらず効果が無くなってしまいます。また、雨の日にチラシが濡れている場合もクレームに繋がります。どんな時でも、投函をする際には丁寧に配布することを心がけましょう。

    ✅その③：バイクや自転車を停めてはいけない場所へ置いてしまった

    ポスティングは徒歩、自転車、バイクといった移動手段を使い配布を行っています。そのため、マンションやアパートなどのポストへ向かう際にバイクや自転車を停車させる必要があります。そこで迷惑になる場所へ停車してしまうとクレームに繋がります。配布に夢中になって、周りの邪魔にならないように移動中も気を配ることが大切です。

    ✅その④：多重投函を防ぐ

    配布中に急いでいると複数のチラシを取って配布してしまう可能性があります。これはクレームに繋がり、配布効果が無くなってしまいます。1枚1枚丁寧に行うことで多重投函は防げます。
    速く配布することも大切ですが、常に正確な配布を心がけましょう。

    ■2.対策（配布前・配布中・配布後）

    check list

    ✅対策①：配布前にできること

    クレームを事前に防ぐため、予め投函禁止物件の確認をしています。すでにクレームや配布拒否のご連絡を頂いている物件をリスト化して、事前にクレーム発生を防ぎます。これは個人では対応できない対策になりますので、ポスティング会社に配布を任せるメリットになります。また、予め配布する経路を地図で確認することにより、同じ物件に多重投函することも防げます。

    ✅対策②：配布中にできること

    配布現場に到着後、バイクや自転車で移動している場合は、停車する場所に気を付けましょう。配布先で管理人さんや住民の方に会った場合はしっかりと挨拶をして配布を行います。また、集合ポストに投函する際は連続して配布するため、うるさくならないように気をつけて配布を行ってください。また、多重投函にならないように素早く丁寧に配布することが大切です。移動中は地図を使いながら、通った経路を確認して慎重に配布することが正確なポスティングに繋がります。

    ✅対策③：配布後にできること

    弊社の場合は、配布終了後に配布スタッフは各支社へ戻ります。その際にクレーム物件に配布をしていないかの再確認を行います。もし、気が付かないで配布してしまった場合、状況によっては、謝罪文の投函を行います。配布後にできることは少ないかもしれませんが、物件の再確認や共有は非常に重要になります。

    ■3. クレームが発生した際の対応

    ✅その①： まずは誠意をもって丁寧に謝罪をする

    当たり前ですが、ご連絡を頂いた際には丁寧に謝罪をします。ご連絡を頂いた方のお話をしっかりと聞いた上でその後の対応を行います。また、配布スタッフや現場管理者に経緯や状況のヒアリングを行います。とにかく迅速な対応を心掛けることが大切になります。

    ✅その②：場合によっては回収に向かう

    多くの場合はお電話にてご理解を頂いておりますが、ご要望により配布したチラシを回収する対応も致します。こちらの対応は現地管理者が責任を持って訪問をしております。迅速に回収をして、誠意をもって謝罪をすることが重要となります。

    ✅その③：今後配布しないように共有を行う

    謝罪や回収が終わった後に物件住所の確認を行います。社内で配布禁止物件の共有をしっかりと行い、今後配布をしないように全体で対策をします。後日、同じ地域へ配布に行く際には管理者と配布スタッフで改めてダブルチェックをしてから配布現場へ向かいます。

    ■まとめ

    いかがでしたでしょうか。今回はクレーム発生時の対応や対策について紹介させて頂きました。
    クレーム発生内容は様々ですが、事前の対策や丁寧な配布、社内共有をしっかりと行うことがクレーム発生は事前に防ぎ、その後の迅速な対応を可能にします。個人でポスティングをして対応する場合は難しいことも多いと考えられますが、参考になれば幸いです。

    株式会社アトでは、クリエイティブ制作・印刷・配布・クレーム対応まで、幅広く対応をしております。年間配布数10億枚、取引社数2万社の実績から、お客様に最適なポスティングプランをご提供いたします！ポスティングをご検討の方は、是非一度お問合せください！